«Фу, Київстар!» Якщо вам набридли смс з номера 900

Найбільше дратує, звичайно, те, що нас вважають ідіотами. Мова навіть не про те, що виманювання грошей у абонентів відверто шахрайським способом і нам не подобається, і сучасному відповідальному бізнесу круто не личить - навіть якщо законодавство дозволяє. І не про те, що спамити погано - навіть якщо законодавство дозволяє. Просто хочеться донести всього одну просту думку: ми дуже не любимо, коли нас вважають ідіотами. А, і ще - запропонувати сценарій, який може дозволити компанії хоч якось зберегти обличчя. Безкоштовно. Тільки сьогодні.

Шахрайство? Ніби ні. Але так
Подивіться, будь ласка, на роздруківку нижче і дайте відповідь на питання: хто, на вашу думку, відправник цього повідомлення?


хххххххххх - номер телефону одержувача. Щоб той не сумнівався, що «Київстар вибрав» саме його.

Цільова аудиторія цих повідомлень, не замислюючись, відповість: Київстар. І навряд чи засумнівається в цьому - адже в повідомленні великими літерами написано: КИЇВСТАР. І посилання на офіційний сайт, все чесно. Значить, можна і в акції брати участь: це ж не хтось незрозумілий пропонує, це Київстар - солідна контора, якій можна довіряти.

У тих, хто вже стикався з шахрайством, відповідь буде зовсім іншою: це точно шахраї, які виманюють у абонентів Київстару гроші, прикриваючись ім'ям Київстару. І у них будуть на те підстави. Наприклад, повідомлення від Київстару ніколи не приходять з номера 900, який використовується тут (разом з ще якимось номером 991). І текст написаний так, щоб у одержувача виникло відчуття обраності, виняткового везіння. І критерії відбору дурні. І такої дикої безграмотності в текстах Київстар, начебто, не допускає... Якщо це лояльні абоненти, їм в голову не прийде, що така розсилка може здійснюватися з відома Київстару. Швидше у них виникне бажання повідомити про шахраїв, куди слід, поки ті не виманили, скажімо, останні гривні у не завжди здатних розібратися літніх абонентів.

Однак обидві відповіді - неправильні.

А хочете правильну відповідь? Ось вона: ці повідомлення абонентам Київстару пише ТОВ «Трейдінг Центр», що діє в інтересах Going UP SA. Подивіться ще раз на sms: неочевидно, правда? Тому що відправнику невигідно позначати себе очевидним чином. Відправник хоче скористатися нашою довірою до нашого оператора мобільного зв'язку. Відправнику вигідно ввести нас в оману. Відправнику вигідно, щоб нам здавалося, що відправник - Київстар. Відправник зловживає нашою довірою до Київстару, щоб переконати нас поділитися нашими грошима.

А що ж Київстар? "Мопед же не його", чому об'яви від його імені? Після тривалих тортур нам відповідає оператор онлайн-підтримки Київстару Світлана: «Київстар вказується в повідомленнях тому, що він є партнером організатора [акції] - надає можливість обмінюватися повідомленнями». На питання, чи є акція, розміщена на офіційному сайті Київстару, офіційної акцією Київстару, оператор Світлана зрештою відповідає: «Ні». Ще раз подивіться на смс зверху.

Тобто Київстар без особливого сорому дозволяє своєму партнеру зловживати нашою довірою.

На жаль, це цілком законно. Але це ненормально і дуже негарно, Київстаре. І вже точно не сумісне з іміджем зрілої гідної довіри компанії-представника соціально відповідального бізнесу. І нам це видно. Фу, Київстаре. Фу.

Спам? Спам!
Спам - це небажана кореспонденція.

Бажана кореспонденція, - це та, на яку абонент підписався сам. Висловив бажання підписатися - і підписався. Все, на що абонента підписали без його відома або явної згоди, - за визначенням спам, а не «вигідні пропозиції». Все, від чого абонент обурено і часто безуспішно намагається відписатися, - це спам, Київстаре, і це жахливо соромно.

З оператором Світланою ми про це теж поговорили, з'ясувавши корисну інформацію, якою вважаємо за потрібне поділитися з усіма абонентами Київстару публічно і явно, а не за особистим зверненням кожного з них в службу підтримки, коли від спаму вже вити хочеться.


Київстар, якщо ви не в курсі інформаційної культури та гігієни сучасного світу, яка актуальна вже не перший десяток років, дозвольте вам в печеру прокричати: спамити погано! Спамити не можна! Клієнтів потрібно берегти від спаму!

Спамити - це нездорово і немодно, Київстаре. Фу, давно фу.

Вихід є, головне - бажання
Грубо кажучи, Київстар, у вас два варіанти.

Перший - в дусі вітчизняних worst practices по «роботі з негативом»: не визнавати факап, виправдовуватися і наїжджати на незадоволених, заговорювати зуби або ігнорувати претензії взагалі. Поганий варіант, неефективний, тільки імідж собі зіпсуєте. Особливо негарно вийде, якщо доведеться ставити вас в один ряд зі «скриночниками» в метро, ​​на яких теж поки управи немає. І так - в такому випадку ми будемо розуміти, що ви свідомо і наполегливо вибираєте вважати нас ідіотами. Точно як «скриночники».

Другий - найбільш (наскільки зможете витягнути) сучасний і відповідальний: як мінімум, заборонити партнерам віщати від імені Київстару і відмовитися від таких практик в подальшому. А в ідеалі - ще й принести вибачення абонентам, і припинити спамити. Це хороший зрілий варіант - він по-справжньому підвищує довіру і лояльність абонентів, а заодно дозволяє вам виділитися серед конкурентів і підняти планку обслуговування клієнтів на всьому ринку. Не соромтеся заробляти цивілізовано - і ми вас із задоволенням підтримаємо. Так, в результаті грошима.

Ваш хід.
Доведіть нам, що ви 1) вважаєте нас ідіотами, або 2) чуєте і поважаєте нас.

Цілуємо,
обурені, але все ще ваші абоненти

---

© за матеріалами